+7 (495) 506-14-90

Автоматизация бизнес-процессов

Лучше поручить сделать компьютеру 1000000
действий, чем сделать 10 действий самому.

Прохожий

Ответ очевиден, как и наша точка зрения: автоматизировать нужно только то, что имеет смысл. А еще определить, что именно подразумевать под автоматизацией, для решения каких задач и в каком объеме это требуется для достижения желаемых целей. Стоило ли, к примеру, автоматизировать бухгалтерию небольшого медцентра, если, как выяснилось позднее, компьютеры использовались милыми девушками лишь для переписки в социальных сетях? Мы бы поняли, если бы они расхваливали бы там данный медицинский проект. Но нет…

Другой пример полярно неадекватной автоматизации, характеризующей стиль управления медицинским учреждением. Call-центр. От собственно call-центра присутствуют лишь табличка на двери и несколько сотрудниц на телефонах. График выхода рекламы распечатан в единственном экземпляре и скромно ютится в самом тесном углу небольшой комнаты, расписание приема врачей-специалистов – в единственном (!) компьютере. Вся запись пациентов ведется в засаленную амбарную книгу, щедро расцвеченную клеящимися бумажками. Звонки идут сплошным потоком, операторы стараются перекричать друг друга и при этом услышать звонящего. Время от времени сотрудники поочередно срываются с места, - уточнить расписание или вклеить в гроссбух очередную цветную записку. Час-другой в таком режиме – и сдержанные, вежливые и милые женщины превращаются в разъяренных фурий. После 18.00 дозвониться, получить информацию или записаться на прием уже практически невозможно.

Ну и почему же вас удивляет низкая посещаемость клиники, высокий процент отказов от записи и хронические жалобы на недостаток кадров на этом участке? Налицо явный дефект управления клиникой, абсолютное несоответствие требований технологического процесса условиям его реализации. Не хватает персонала для обработки звонков? Естественно. Ведь сотрудники должны переключаться с обработки звонков на бумажную работу (уточнить расписание, записать пациента с учетом его пожеланий и т.п.). По нашим подсчетам, затраты на оборудование рабочих мест операторов окупятся быстрее, чем увеличение фонда зарплаты за счет привлечения новых сотрудников. Конечно, мы не имеем в виду организацию профессионального call-центра (это удовольствие значительно дороже), но хотя бы минимальный уход от «ручного труда» - это уже большой прогресс. Почему нельзя и расписание приема, и график выхода рекламы, и протокол телефонного разговора с клиентом держать в компьютере, а не на разрозненных листках бумаги? Сколько времени отнимет перелистывание амбарной книги, чтобы установить, как часто клиент Х. пользуется конкретной услугой и по какой причине клиенты отказываются от визита? Подобные (до сих пор существующие!) «дремучие» случаи многих пугают, но поверьте: наведение порядка на «переднем крае» обслуживания клиента значительно облегчает управление медицинским учреждением в сфере работы с клиентами.

Как известно, автоматизация призвана уменьшить степень участия человека в процессе получения, преобразования, передачи и использования информации. Результат автоматизации бизнес-процессов в любой компании, в том числе и медицинском учреждении – создание инструмента эффективного управления. И грамотная автоматизация является одной из приоритетных задач менеджмента в медицине вообще, и в каждой конкретной клинике в частности. Разумеется, если там работает больше трех человек, а пациенты наведываются ежедневно с утра до вечера.

Сделать заказ